Konflikter = alle risikere at tabe!
Konflikter i samarbejdet
Konflikter i samarbejdet mellem to parter kan opstå af mange forskellige årsager, og de kan være komplekse og multifacetterede og løsningen kan til tider være mindst lige så kompleks og multifacettet som problemstillingen. Vi har årevis af erfaring i at løse konflikter i hverdagen - uden eskalering, inddragelsen af jurister, advokater eller andre aktører. Vi tilbyder at løse enkeltstående konkrete konflikter, men også at påtage os rollen som uvildig vurderingspart i for længerevarende komplekse leverancer. Læs mere om hvad vi tænker - og hvad vi kan henunder.Til toppen
Konfligttyper
Der findes mange årsager - og et forsøg på at liste dem kan virke risikabelt. Konflikter kan sjældent pakkes ind under en enkelt overskrift, men skal ses som et øjebliksbillede på en situation der er vokset ud af kontrol. Vi har alligevel samlet en række af de mest normale konflikttyper vi kender til. Som det fremgår, er listen desværre ikke kort og der er meget i et samarbejde som kan udvikle sig til en konflikt hvis det ikke håndteres tidligt. Men som listen også er et udtryk for, så er vi eksperter på området - og derfor projektets garanti for, at vi finder en løsning alle kan acceptere.Til toppen
Interessekonflikter
Når parterne har forskellige interesser, mål eller værdier, kan det føre til konflikter. De kan have forskellige prioriteter eller ønsker, der ikke er forenelige, hvilket skaber spændinger og uenigheder. I projekter opleves dette ofte i forbindelse med afgørende afskrift eller acceptaktiviteter med betalingsmæssig konsekvens. Årsagen er her ofte en utilstrækkelig projektplanlægning og afstemning forud for et sådant skifte, herunder at den ene part måske af ressource eller andre årsager, ikke har prioriteret indsatsen i et projekt tilstrækkeligt - og dermed stiltiende har medvirket til at den anden part ikke har vurderet der har været en konflikt under opsejling. Denne type konflikt er ofte let at løse i forhold til de enkeltsager som måtte have udløst den – under forudsætning af, at de sker tidligt i forløbet – og ikke når først sagen er eskaleret og evt. blevet offentligt tilgængeligt. Vi har ofte været involveret i sager, hvor den ene part af eksterne interessenter er blevet tvunget til at ændre opfattelse på grundlæggende elementer i leverancen. Dette kunne f.eks. være fortolkningen af GDPR relaterede spørgsmål, definitionen af brugervenlighed (herunder webtilgængelighedskrav og omfang) eller måske den grundlæggende værdi af det leverede i den forretning der skal bruge det i hverdagen. Fra leverandørsiden kan det være nye krav eller forhold som f.eks. er opstået som følge af en virksomhedsoverdragelse. Det kan også være nye krav eller forhold som er opstået af leverandørens underleverandører, herunder leverandør af den primære platform som f.eks. SAP eller Azure.Uanset hvad, så skal sådanne konflikter løses – med et udgangspunkt der typisk ligger i grå-zonen i aftalegrundlagets beskrivelser af forbehold, kan det kræve en særlig indsats. Vi har mange – og til tider dyre erfaringer på området at trække på fra den virkelige verden – og kan som neutral part sikre, at det beslutningsgrundlag der skaber en vej frem, er kvalificeret og rimeligt for begge parter i forhold til de udløsende faktorer for konflikter af denne type. Til toppen
Kommunkationsproblemer
Misforståelser, dårlig kommunikation eller manglende evne til at udtrykke sig klart kan føre til konflikter. Hvis budskaber ikke bliver forstået korrekt, kan det skabe frustration og konfrontationer. Heldigvis er konflikter med et udgangspunkt i kommunikation forholdsvis lette at løse, især hvis årsagsafklaringen sker før konflikten bliver udbredt og får en egen "historie" at vokse på. Man siger normalt, at kunden altid har ret - hvilket naturligvis er et udgangspunkt, men ikke et vi vil anbefale at hverken kunden eller leverandøren indretter et samarbejde om en digital ydelse efter. Dette skyldes ganske enkelt, at kunden ofte køber langt mere end et produkt - og er afhængig af leverandørens professionelle rådgivning for at opnå den effekt der er ønsket med anskaffelsen.Til toppen
Manglende tillid
Tillid er en afgørende faktor i ethvert samarbejde. Hvis en eller begge parter ikke har tillid til den anden, vil det skabe en negativ atmosfære og gøre det vanskeligt at arbejde sammen. Tillid er noget man opbygger over tid og som starter på et personligt niveau. Når først tilliden er forsvundet, kan den være meget svær - i visse tilfælde direkte umulig - at bygge op igen. Det betyder dog nødvendigvis ikke, at samarbejdet bør ophører men at der skal findes en samarbejdsmodel der tager højde for den manglende tillid i en kortere eller længere periode. Vi indgår gerne i løsningen af sådanne situationer som en neutral 3. part, hvis formål det alener er at vurdere de enkeltsager der løbende opstår - og hvor den ene af parterne oplever, at den anden part handler udenfor rimelighed/aftalegrundlaget.Til toppen
Uklare roller og ansvar
Hvis parterne ikke har klare forventninger til hinandens roller og ansvar, kan det skabe forvirring og konflikter omkring arbejdsbyrden og beslutningstagningen. Konflikter af denne type har typisk en række pegepinde tilbage på enten projektledelsen, eller det projektgrundlag der findes for samarbejdet. Vi oplever ofte, at to parter har hver sin projektleder tilknyttet en leverance, hvilket er en god og stærk model. Der findes typisk kun et fælles aftalegrundlag - men afhængig af omstændighederne kan der godt være flere med direkte betydning for samarbejdet. F.eks. henviser mange leverandører til egne standardbetingelser og betegnelser mens mange kunder referer til markedsstandarder eller standarder fastsat af egen interesseorganisation. Derudover findes der ofte en intern projektorganisering hos både kunden og leverandøren - og disse arbejder typisk med andre eller mere detaljerede tidsplaner end der er tilgængelige i det fælles projekt. Vi har også oplevet, at problemstillingen i meget store projekter har været aktørernes forskellige internt projekters organisering og projektmodel. Hvis kunden f.eks. kører prince2, mens leverandøren arbejder med en agil vandfaldsmodel, så vil det næsten aldrig lykkes at skabe et styringsmæssigt fællesskab. Vi identificerer meget hurtigt sådanne udfordringstyper - og ofte er dette tilstrækkeligt til at få sat en ny dagsorden - og etableret en mere klar og operationel sund rolle- og ansvarsfordeling mellem parterne.Til toppen
Ressourceknaphed
Konkurrence om begrænsede ressourcer som tid, penge eller andre aktiver kan føre til konflikter, især hvis parterne føler sig uretfærdigt behandlet eller overset. Denne type konflikt kan være kompleks - idet ressourcer og især kompetencer kan være en faktor der ikke kan påvirkes. Vi har over tid været involveret i en del sager, hvor omdrejningspunktet reelt var kompetencer og ressourcer. I mange aftalegrundlag er der specificeret funktionsroller hos begge parter (Leverandøren: Chefarkitekt, sikkerhedsspecialist m.v., Kunden: forretningsspecialist, jurister m.v.) og deres involvering. I nogle udbud er der specifikt nedsat et hold af navngivne ressourcer samt deres CV. Denne startbemanding er ofte tilgængelig - men kan meget hurtig blive skiftet ud enten som følge af en aktørs interne prioritering eller af rent personalemæssige forhold som f.eks. sygdom eller jobskifte. Og hvad betyder det så i forhold til leverancen. Når vi taler specialudvikling eller implementering af specialiserede fagsystemer er kompetencer og ressourcer af afgørende betydning - ingen tvivl om det! Konflikter på dette område kan derfor være komplekse - og løsningen skal findes i en model der genskaber tillid og retter fokus på de succeskriterier og mål som findes i leveranceaftalen. Vi hjælper meget gerne med dette, herunder også en uvildig vurdering af, om udskiftede ressourcer i en faglig sammenhæng må begegnes som være rimelige. Til toppen
Personlige konflikter/kemi
Personlighedsforskelle kan føre til gnidninger mellem parterne. Hvis der er dårlig kemi eller uforenelige personligheder, kan det påvirke samarbejdet negativt. Dette sker desværre ofte - og er desværre en konflikttype, der kan være svært at få italesat mellem samarbejdende parter. Vi kan som neutral part - og med et solidt ledelsesgrundlag som baggrund - både identificer og håndtere denne type konflikter forholdsvis hurtigt. Løsningen kan være en justering af bemandingen, men der kan være omstændigheder der gør, at dette ikke er den optimale løsning for nogen af parterne, f.eks. af ressource, kompetence eller kontraktmæssige grunde. I sådanne tilfælde findes løsningen typisk gennem en justering af samarbejdsmodellen, herunder måske indførelsen af en uvildig 3. part i projektet, hvis rolle det primært bliver at håndteres sager på hverdags basic, der har et særligt konfliktpotentiale. Uanset hvad, så finder vi en god løsning. Til toppen
Historiske konflikter
Tidligere uenigheder eller dårlige erfaringer mellem parterne kan påvirke deres nuværende samarbejde og skabe dybtfølte konflikter. Dette er desværre ikke et ukendte fænomen, men er typisk en konsekvens af tidligere uheldigt løste konflikter eller optræden i markedet enten som kunde eller leverandør. Der findes en række både formelle og uformelle spilleregler omkring digitale leverancer man både som kunde og leverandør bør være beviste omkring. Hvis man som kunde eller leverandør har en historik der sidder fast, hjælper vi gerne med at få den afdækket og løst op – evt. forankret i faste processer eller arbejdsgange der sikrer, at sager med særlige forudsætninger for at vokse til konflikter løses på et tidligt tidspunkt. (se evt. vores beskrivelse af risikohåndtering under projektrådgivning) Til toppen
Mangle på kompromis
Hvis en - eller begge - parter er fastlåste i deres synspunkter og ikke er villige til at finde fælles grund eller kompromittere, kan det skabe en fastlåst situation. Hvis denne tilgang til problemstillingen også løftes over i løsningsfasen, kan en situation hurtig blev meget kompleks. I de fleste aftalegrundlag er der indsat en eller flere tvistbestemmelser, hvoraf step 1 typisk er en eskalering i parternes ledelse. Step 2 er typisk en eskalering til en ekstern part, typisk med en ren juridisk baggrund. Sidst, men ikke mindst, fastslår de fleste aftalegrundlag, hvilken retsindstands der skal benyttes, såfremt sagen skal afgøres der. Vores erfaring er dog, at parterne i en konflikt skal eskalere med omtanke. Dels sender man et signal i egen organisation om, at man ikke selv har kunne løses situationen, men mere væsentligt, så risikere man at ens egen organisation på øverste ledelsesniveau træffer en principiel beslutning, det kan være svært/umuligt at komme videre ud fra. En rettidig involvering af en uvildig 3. part er derfor altid at foretrække – og med et prisniveau som vi kan tilbyde, behøver omkostningen ikke være specielt stor. Til toppen
Umulige situationer
Uanset om man anskuer en konflikt fra kunde- eller leverandørsiden, så er alle typisk interesseret i at opnå en rimelig løsning - der ikke sætter et negativt aftryk på alt lige fra aktiekursen (hvis selskabet er børsnoteret), over til offentliggørelsen af sensationsprægede nyheder i medier. Vi må dog erkende, at vi gennem tiden har stået i situationer hvor begrebet "rimelighed" af den ene part har været trukket til ekstremer. Dette kan der være mange grunde til, men ofte starter de typisk i den ene parts fortolkning af det aftalegrundlag der er indgået, måske kombineret med enten meget ambitiøse indtjeningsmål hos leverandøren, eller forventningen om urealistiske leverancer fra kundesiden. I sådanne situationer må vi erkende, at en løsning baseret på rimelighed kan være svær at finde - men givet dette nu er står klart for begge parter, kan der sættes et klart fokus på det aftalegrundlag der er indgået, samt de rammer dette giver for aftalebaserede løsninger. Mange vil tro, at sådanne situationer kun kan løses af skarpe jurister og advokater - men dette er bestemt ikke vores opfattelse eller tilgang. Typisk har jurister og advokater været inde over et aftalegrundlag inden dette blev indgået – men umulig situation er opstået alligevel. Set ud fra et hverdagsperspektiv må vi også erkende, at Danmark er et samfund, der bl.a. består af ca. 60 formelle retsindstandser, råd eller tilsynsmyndigheder, hvis formål det alene er at afgøre tvister mellem parter. Den juridiske vej ender derfor typisk med, at der findes en vinder og en taber - og taberen betaler. Vinderen vinder slaget - men kan på sigt tabe mindst lige så meget. Vi oplever ofte kunder, der af princip ikke ønsker at handle med bestemt aktører, baseret på enten egne eller kollegaerne i branchens oplevelser. (se evt. under afsnittet historiske konflikter) Desto mere offentlige disse erfaringer har været, desto mere modvilje vil der opstå. Vores anbefaling er derfor altid, at få koblet en uvildig 3 part på så tidligt som muligt – og tilstræb at indgå i den gode løsning. Til toppen
Løsningen
Vores tilgang til konflikter kommer fra konkret erfaringer og er ganske simpelt: Rimelighed. Vi har på forskellige vis været en del af løsningen i konflikter, omhandlende alt lige fra udviklingsestimater på udviklingsopgaver over til kompensationsberegninger for manglende leverancer. Modsat sager løst via jurister og advokater, vil vi gerne påstå at vi typisk ender med to vindere – og et godt udgangspunkt for et videre samarbejde. Et aftalegrundlag, eller et specifikationsmateriale, kan(og bør) ikke være så detaljeret, at det på forhånd forsøger at løse eller beskrive alle aspekter i samarbejdet omkring en digital leverance. Hvis det gør, så vil det ofte skabe flere konflikter og forskellige fortolkninger end det løser. Der opstår derfor løbende situationer, hvor løsningen skal findes udenfor det aftalegrundlag der eksistere, men i relation til den aftalte leverance. Vi er gode til at finde sådanne løsninger – og har etableret en fast pakke der sikre, at økonomien er kendt på forhånd i den indledende fase af en løsning. Vi tilbyder at gå ind i den konkrete konflikt, sikre vi har en uvildighed der kan accepteres af begge parter, afdække konflikten på baggrund af begge parters sagsforståelse ud fra både en skriftlig redegørelse (max. ½ side + henvisninger til aftalegrundlaget) samt et individuelt møde med hver parts nøglerepræsentanter, udarbejde et løsningsnotat der beskriver hvordan man kan komme videre for et fast honorar på kr. 15.000 excl. Moms. Bemærk, der er IKKE tale om et juridisk notat eller en juridisk afgørelse – og vi indgår ikke som uvildig part, hvis den ene part på forhånd har bedt os vurdere situationen på baggrund af deres specifikke påstande. Vores bidrag kan, alt efter kompleksiteten og omfanget af tvisten, samt det aftalegrundlag aftalen er indgået på, sikre et grundlag at komme videre på. Ofte løser det faktisk situationen helt – men som minimum etableres der en plan, der ikke i første omgang kræver en hård juridisk afgørelse. Såfremt vi i den opstillede plan skal indgå som procespart, ligger denne ydelse ikke indenfor ovennævnte faste pris. Bemærk, at vores facilitering som neutral mægler forudsætter, at vi kan se os selv som reelt neutral, herunder vil vi altid oplyse parterne om evt. andre opgaver, vi har været involveret i for parterne i en periode på op til 6 måneder bagud i tid. Til toppen